Transformasi CX Bandara: Ketika Kepemimpinan Tegas Menjadi Kunci Perubahan

Narasumber: Tasya Nur Intan Dewi, CX Group Head – InJourney.
Ditulis oleh: M. Risal Abdilah, Head of Commercial and Client Solutions – IMR.

Dalam dunia customer experience (CX), tantangan terbesar sering kali bukan terletak pada desain journey atau teknologi, melainkan pada bagaimana organisasi mau berubah. Hal ini terasa sangat nyata dalam konteks BUMN, organisasi besar dengan struktur kompleks, sejarah panjang, dan budaya kerja yang sudah mengakar.

InJourney, sebagai strategic holding pariwisata Indonesia, menghadapi tantangan tersebut secara langsung. Salah satu fokus transformasi terbesarnya adalah bandara, tempat di mana jutaan pelanggan merasakan Indonesia untuk pertama kali.

Bandara: Titik Awal Transformasi CX

Sebagai holding, InJourney tidak berjalan di level operasional harian. Perannya adalah menetapkan strategi, memastikan arah yang sama, dan menjaga konsistensi implementasi di seluruh entitas. Namun ketika transformasi CX dimulai, bandara menjadi prioritas utama.

Alasannya bukan semata karena skala bisnis. Bandara adalah bread and butter InJourney sekaligus wajah negara. Bandara menyumbang porsi pendapatan terbesar dan dampak reputasi paling signifikan.

Sebelum transformasi dilakukan, pain points pelanggan sangat jelas: bagasi lambat atau hilang, antrean panjang, suhu ruangan tidak nyaman, toilet kurang bersih dan minim, jarak berjalan terlalu jauh, hingga boarding lounge yang semrawut.

Transformasi pun dimulai secara menyeluruh. InJourney melakukan riset dan benchmarking ke berbagai bandara internasional, lalu membenahi hal-hal mendasar yang selama ini luput diperhatikan: kualitas AC diperbaiki, sistem antrean ditata ulang, toilet diperbanyak dan ditingkatkan kualitasnya, alur penumpang dirapikan, hingga perbaikan listrik dan area boarding.

“Bandara itu bukan sekadar terminal, tapi wajah negara,” ujar Tasya.

Renovasi besar-besaran bukan dilakukan untuk membangun terminal baru, melainkan mengoptimalkan terminal yang sudah ada. Prinsipnya sederhana: pengalaman pelanggan tidak selalu membutuhkan gedung baru, tetapi membutuhkan empati dalam desain.

Insight untuk CX Leaders:
CX transformation sering kali dimulai dari hal-hal besar. Tetapi justru hal-hal mendasar seperti kenyamanan, alur, dan ambiance adalah hal yang paling dirasakan oleh pelanggan dan membentuk persepsi jangka panjang mereka.

Beauty, Ambiance, dan Persepsi Pelanggan

Transformasi CX di bandara tidak berhenti di fungsi. Ada kesadaran bahwa suasana memegang peran besar. Beauty is part of the ambiance.

Ruang yang terang, bersih, dan tertata memberi rasa nyaman dan aman. InJourney melihat bahwa investasi di ambiance bukan sekadar estetika, tetapi bagian dari strategi reputasi dan kepercayaan pelanggan.

Alih-alih membangun Terminal 4 seperti wacana sebelumnya, pendekatan yang diambil adalah optimalisasi terminal yang ada. Efisiensi dan fokus menjadi kunci.

Insight untuk CX Enabler:
Transformasi CX yang matang tidak selalu tentang ekspansi, tetapi tentang fokus dan optimalisasi aset yang sudah ada.

Tantangan Terbesar: Resistensi dari Dalam

Jika transformasi fisik relatif bisa direncanakan, tantangan sesungguhnya justru datang dari dalam organisasi. Di fase awal, banyak entitas menunjukkan resistensi yang kuat.

Sebagian merasa khawatir dengan kehadiran holding. Sebagian lagi takut kehilangan kendali. Ada pula yang merasa posisinya selama ini sudah “cukup nyaman”.

Change management menjadi medan terberat.

Kepercayaan baru mulai tumbuh ketika pimpinan puncak menunjukkan kekompakan. Direksi harus benar-benar satu suara, membawa pesan yang sama, dan tidak ragu bersikap tegas.

“Transformasi ini hampir tidak bisa dilakukan secara demokratis, harus direct” ungkap Tasya.

Insight untuk CX Leaders:
CX transformation membutuhkan leadership yang tegas. Alignment di level top management adalah prasyarat mutlak sebelum perubahan bisa terjadi di level operasional.

Membangun Mindset Hospitality

Salah satu langkah penting adalah pembentukan Airport Academy untuk para General Manager bandara. Forum ini dirancang bukan untuk membahas operasional teknis, melainkan untuk memperkenalkan CX dan hospitality sebagai mindset.

Percakapan bergeser dari sekadar memastikan bandara berjalan, menjadi bagaimana bandara dirasakan pelanggan. GM didorong untuk melihat bandara sebagai ruang layanan, bukan hanya aset infrastruktur.

Lambat laun, resistensi yang awalnya kuat mulai mencair. Kepercayaan tumbuh, dan entitas mulai bergerak lebih mandiri.

CX dan Komersialisasi: Mengubah Cara Pandang

Transformasi CX juga berdampak pada cara memandang pendapatan. Selama ini, potensi bisnis bandara banyak bertumpu pada pendapatan aeronautikal, yang ruang pertumbuhannya relatif terbatas.

InJourney mendorong optimalisasi non-aeronautical revenue, khususnya dari tenant. Tenant mix diperbaiki agar menghadirkan brand yang lebih dikenal dan relevan dengan penumpang.

Tujuannya sederhana: membuat bandara terasa seperti ruang publik yang hidup, bukan sekadar tempat transit.

Target peningkatan belanja penumpang dipasang, bahkan hingga USD 1–3 per passenger. Namun, pendekatan yang diambil bukan memaksa, melainkan menciptakan kondisi yang mendorong keinginan berbelanja.

Insight untuk CX Strategist:
CX adalah fondasi komersialisasi. Pelanggan tidak akan berbelanja jika mereka tidak merasa nyaman.

CX Harus Berangkat dari Arah Strategis

Menurut Tasya, salah satu kesalahan umum dalam implementasi CX adalah langsung melompat ke program dan inisiatif tanpa kejelasan tujuan.

CX manager harus memahami visi, misi, dan north star perusahaan terlebih dahulu. Strategi CX tidak boleh berdiri sendiri, melainkan diturunkan dari arah bisnis yang jelas dan stabil.

Framework strategis ini harus dijaga. Tidak berubah drastis setiap tahun. Holding harus memberikan arah yang konsisten agar entitas bisa menyesuaikan diri tanpa kebingungan.

Insight untuk CX Managers:
CX bukan sekadar fungsi, tetapi bagian dari strategic house perusahaan. Tanpa arah yang jelas, CX hanya akan menjadi aktivitas, bukan transformasi.

CX dan Kinerja Finansial: Soal Waktu

Dalam diskusi dengan top management, performa finansial hampir selalu menjadi fokus utama. Namun Tasya menekankan bahwa CX yang matang tidak selalu berdampak instan pada revenue.

Dalam fase transformasi, organisasi justru banyak berinvestasi, baik dari sisi infrastruktur, SDM, maupun budaya. Oleh karena itu, tidak adil jika CX langsung dituntut menghasilkan lonjakan pendapatan besar.

Dampak finansial baru akan terasa jika transformasi dilakukan secara konsisten, diukur secara berkala, dan dibiarkan matang dalam jangka panjang.

Dari Penolakan ke Pengakuan Global

Salah satu pengalaman paling berkesan bagi Tasya adalah melihat perubahan sikap entitas bandara. Dari yang awalnya menolak, kini menjadi lebih mandiri dan mampu menjalankan CX tanpa harus terus diarahkan.

Hasilnya pun nyata. Bandara-bandara di Indonesia meraih berbagai pengakuan internasional, termasuk ASQ Customer Experience Award dan Skytrax Award 2025.

Bukan sekadar penghargaan, tetapi validasi bahwa perubahan budaya dan pengalaman memang terjadi.

CX adalah Soal Budaya

Ke depan, isu terpenting dalam CX bukan lagi tools atau metodologi, melainkan budaya. CX transformation hanya akan berhasil jika employee experience (EX) ikut dibangun.

Di sinilah peran penting middle management: berani berdiri di tengah, menerjemahkan strategi ke eksekusi, dan menjaga semangat perubahan di organisasi.

CX bukan perjalanan singkat. Ia membutuhkan kepemimpinan yang tegas, arah yang konsisten, dan keberanian untuk berubah. Transformasi bandara InJourney menunjukkan satu hal penting: ketika top management memimpin dengan kompak, CX bukan lagi jargon, melainkan kenyataan.