Dalam beberapa tahun terakhir, Customer Experience (CX) menjadi salah satu pilar paling penting dalam pertumbuhan bisnis. Banyak perusahaan mulai menyadari bahwa Customer Experience bukan hanya sekedar bagian dari pelayanan pelanggan, tetapi juga sebagai penentu loyalitas, retensi, dan bahkan memiliki potensi profitabilitas jangka panjang.
Namun ada satu pertanyaan penting:
“Apa yang sebenarnya membuat implementasi CX berhasil?”
Jawabannya: bukan tools-nya, bukan SOP-nya — tapi dukungan penuh dari top management.
Kisah Ambarwati, Head of CX di English 1, menjadi contoh nyata bagaimana CX dapat berkembang pesat ketika perusahaan memberikan mandat, perhatian, dan investasi yang tepat sasaran.
1. CX di English 1: Dari ‘Tambahan’ Menjadi Prioritas Strategis
Di masa awal, CX di English 1 tidak berdiri sebagai fungsi tersendiri. CX sempat berada di kantor pusat (HQ) sebagai bagian dari support terhadap bisnis, bahkan ketika itu tidak ada yang menjaga pengalaman student dan parents ketika berinteraksi dengan English 1 secara end-to-end.
Hal tersebut menurut Ambarwati, ini membuat perjalanan pelanggan terlihat “terputus-putus”, dan tidak komprehensif. Apa yang teridentifikasi saat itu:
- Marketing fokus kepada fase awareness.
- Sales fokus bagaimana mengkonversi dari prospek menjadi students.
- Academic fokus pada kurikulu.
- Operation fokus menjalankan proses aktivitas harian.
Terlihat SILO dan tidak saling sinergi!
Tidak ada yang penasaran:
“Apa yang dirasakan student dari awal bergabung sampai dengan lulus?”
“Apakah ada dampak yang dirasakan parents terhadap proses-proses interaksi yang dilakukan English 1 ?”
Menjadi pertanyaan yang tidak terjawab ketika itu.
Shifting the awareness terjadi ketika perusahaan mulai melakukan ekspansi besar, muncul kesadaran bahwa tanpa pengalaman pelanggan yang kuat, pertumbuhan tidak akan berkelanjutan. Siapa yang menjadi obyek pelanggan, merekalah students dan parents.
Sejak titik tersebut, maka semua stakeholders pada akhirnya sepakat bahwa:
“CX adalah currency bagi English 1. Tanpa itu, apa yang membuat kami berbeda?”
Dari sinilah perjalanan transformasi CX dimulai.
2. Turning Point: CX Menjadi Departemen Strategis
Tahun 2025 menjadi titik balik ketika perusahaan melakukan restrukturisasi dan mendirikan departemen CX secara resmi. Untuk menjalankan departement baru tersebut, maka dibutuhkan profesional yang mampu menangani. Tidak hanya konseptual, namun juga implementasi, eksekusi dan realisasi. Seleksi dilakukan untuk menemukan talent dan pada akhirnya Ambar diangkat menjadi Head of CX, mengawal seluruh journey:
- Dari awareness (marketing,
- ke pembelian (sales),
- ke pembelajaran (academic),
- hingga kelulusan (graduation).
CX tidak lagi dimaknai hanya sebagai “service problem solving”, namun kepada::
“End-to-end experience yang dirasakan students dan parents.”
Inilah landasan penting dari sebuah transformasi CX. Diperlukan:
- Definisi ulang peran,
- mandat yang jelas, dan
- fokus pada journey, bukan departemen yang silo satu dengan lainnya.
3. Tantangan Utama: Budaya Customer-Focused
Membangun CX bukan hanya soal membuat SOP atau memperbaiki channel komunikasi. Tantangan terbesar justru ada pada perilaku dan budaya internal.
Seperti apa? Ambar menyebut di awal tantangan berupa:
- Ownership dan accountability yang belum kuat.
- Sikap customer-focus yang masih mini.
- Turnover tinggi dan hal ini membuat standar menjadi tidak stabil.
- Banyak touchpoint yang tidak diperhatikan detailnya (greeting, penampilan, suasana ruangan, dan sebagainya).
“Building the culture adalah tantangan paling berat. Kita harus memastikan semua tim punya mindset yang sama, yaitu: pengalaman student itu nomor satu.”
Transformasi CX selalu dimulai dari budaya, bukan hanya tools.
4. The Magic Ingredient: Full Support dari Top Management
Momen paling berpengaruh dalam perjalanan CX English 1 adalah ketika top management memberikan dukungan 100%.
Mulai 2026, perubahan besar terjadi:
- Penambahan Insight Manager.
- Rekrutmen CX Coordinator.
- Penambahan Contact Center Agents.
- Support admin di setiap project.
- Budget CX yang disesuaikan.
- Waktu untuk inovasi & kolaborasi lintas-fungsi.
“Shifting-nya signifikan. Resource-nya terasa. Support mereka terasa banget.”
Inilah yang sering terlupakan perusahaan lain.
CX tidak mungkin maju jika hanya ditopang oleh 1–2 orang. Dibutuhkan:
- Struktur.
- Resource.
- Anggaran.
- Legitimasi.
- Mandat strategis.
Dengan dukungan ini, Ambar tidak hanya bisa menjalankan CX, tapi mengembangkannya.
5. Hasilnya Terlihat Jelas: CX → Retention → Revenue
Dukungan ini menghasilkan dampak nyata dalam bisnis:
a. Retensi meningkat
Siswa yang awalnya membeli 1 level kini melanjutkan ke 2 level dan bahkan bisa lebih.
b. Pendapatan berulang lebih besar
“⅔ revenue kami datang dari existing student — jauh lebih efisien dibanding akuisisi new student.”
c. Program loyalty berjalan efektif
Dengan bantuan platform loyalty, semakin banyak student yang engaged.
d. Pengalaman belajar meningkat
- Teacher lebih fun
- Student lebih happy
- Parents lebih percaya
e. NPS stabil di 63% selama dua tahun
Angka yang sangat kuat untuk industri education, dan diproyeksikan akan terus meningkat.
6. Lesson Learned: CX Bukan Milik Satu Departemen
Dari pengalaman Ambar, ada satu pesan utama:
“CX itu bukan bagian kecil dari operation. CX adalah pembeda dan mata uang
perusahaan.”
CX hanya berhasil jika:
- Didukung top management
- Dijalankan lintas departemen
- Didukung budaya customer-focus
- Diberi ruang dan resource untuk berkembang
Tanpa itu semua, CX hanya akan “dipajang” di slide presentasi, bukan yang sebenarnya terjadi.
7. Kesimpulan: Transformasi CX Dimulai dari Kepemimpinan
Kisah Ambar di English 1 memberikan gambaran jelas:
CX bukan hanya dimulai dari tools.
CX dimulai dari keputusan: apakah perusahaan benar-benar ingin berubah?
Dan perubahan itu dimulai dari:
- Top management
- Mandat
- Resource
- Budaya internal
Ketika keempatnya hadir, CX bisa menjadi:
- Pembeda kompetitif
- Retention generator
- Fondasi pertumbuhan jangka panjang
Jika Anda CX Leader atau Manajemen:
Pertanyaan yang mungkin perlu ditanyakan hari ini:
“Apakah perusahaan benar-benar memberi CX ruang untuk berkembang?”
“Atau CX hanya dianggap sebagai tambahan kerja operator?”
Jawabannya sering kali menentukan masa depan organisasi. CX yang diimplementasi dengan dukungan dari semua pihak, mengandakan semua resource yang terkait dan diikat dengan komitmen tentunya akan membawa dampak hasil yang lebih baik. Dan English 1 melalui Ambarwati telah membuatnya menjadi nyata.
Bagaimana dengan organisasi Anda ?
