CX Bukan Cuma Urusan Contact Center. Ini Urusan Profit

Di CX, contact center merupakan salah satu bagian yang tidak terlepaskan dan dikategorikan dalam SX (Service Experience) yang merupakan bagian dari CX, bersanding diantara sub kategori yang lain seperti contohnya BX (Brand Experience) dan PX (People Experience).

Dalam mengelola SX maka Contact Center perlu dikelola dengan baik, efisien, tepat guna dan yang juga menjadi hal penting, bagaimana bisa mendukung profit yang diharapkan.

Banyak pemilik bisnis punya keyakinan yang sama:
“Kalau sudah pakai software canggih, masalah service experience selesai.”
Kedengarannya memang masuk akal, teknologi = solusi, tapi menurut white paper yang dirilis COPC tentang Service Level dan Cost Control, kenyataannya jauh lebih kompleks. 

Kenapa CX Harus Jadi Prioritas Pemilik Bisnis?
CX bukan sekadar urusan operasional tapi ini adalah strategi bisnis.
Kenapa ? Karena setiap keputusan berdampak langsung ke:
Biaya operasional (berapa banyak agen, teknologi, dan proses yang dibiayai)
Kepuasan pelanggan (yang menentukan loyalitas dan retensi)
Revenue (pelanggan yang puas membeli lebih banyak dan lebih lama)

Jika CX dikelola asal-asalan, Anda bukan hanya kehilangan pelanggan—Anda juga membakar uang untuk hal yang mungkin tidak memberi nilai tambah.

Bila kita menelaah problematika yang sering terjadi di contact center, maka teridentifikasi ada 7 masalah umum yang diam-diam menguras biaya dan merusak CX. Apa saja itu ? Mari kita telaah satu persatu.

Masalah #1: Teknologi Tidak Memperbaiki Proses yang Buruk 
Bayangkan Anda menghabiskan ratusan juta untuk software contact center terbaru. Dashboard keren, fitur AI, integrasi omnichannel dan inovasi teknologi lainnya. Tapi, pelanggan tetap mengeluh dan biaya operasional tetap tinggi. Ya, terkadang banyaknya keluhan akan menambah rentetan biaya yang datang, seperti recovery cost, unnecessary repetition contacts atau bahkan sampai churn.

Kenapa?
Prosesnya sendiri belum matang.
Kalau alurnya kacau, software mahal hanya mempercantik masalah.
Kurangnya pelatihan.
Teknologi hebat percuma kalau tim tidak tahu cara memanfaatkannya.

Tips :
Sebelum upgrade sistem, pastikan proses contact center sudah well-designed. Kalau prosesnya solid, bahkan Excel pun bisa jalan. Baru setelah itu, pilih teknologi yang tepat. Investasi tanpa perbaikan proses = biaya hangus.


Masalah #2: Menetapkan Target Service Level Tanpa Memahami Ekspektasi Pelanggan

Banyak bisnis menetapkan target SL (Service Level). Apa itu Service Level dalam Contact Center ? yaitu kecepatan menjawab interaksi yang masuk berdasarkan “standar industri”, bukan kebutuhan nyata. 

Padahal:
Target terlalu tinggi = biaya melonjak (harus tambah agen).
Target terlalu rendah = pelanggan kabur karena kecewa sulitnya masuk ke jalur pelayanan.

Disisi lain dari SL adalah Abandon Rate. Apa itu ? Sebagaimana sisi mata uang, abandon rate adalah  pelanggan yang meninggalkan jalur antrian karena merasa terlalu lama menunggu. Bila SL adalah mengukur interaksi yang sudah dijawab, sementara abandon rate adalah interaksi yang tidak berhasil masuk dan meninggalkan jalur antrian layanan.

Mulailah dari pertanyaan:
Berapa tingkat abandon rate yang bisa diterima?
Apa ekspektasi pelanggan di konteks pelayanan di industri kita?

Ilustrasinya seperti ini:
Toleransi kita menunggu ojol tentunya akan berbeda ketika kita menunggu antrian prioritas dalam perbankan. Jadi, Service Level dan abandon level  harus relevan dengan value dan tingkat loyalitas pelanggan.

Tips:
Jangan mulai dengan menetapkan target Service Level.
Mulailah dengan bertanya: “Berapa tingkat abandon level yang bisa diterima?”

Misalnya, jika target abandon rate 4%, SL yang tepat sekitar 75%. Jika target 3%, SL sebaiknya 80%.

Karena semakin tinggi SL, semakin rendah abandon level. Demikian juga sebaliknya. Dan semakin tinggi Service Level maka semakin tinggi biaya yang diperlukan.

Masalah #3: Fokus pada Angka Bulanan yang Cantik = Biaya Membengkak
Banyak contact center (termasuk yang di-outsourcing) terjebak pada target Service Level (SL) bulanan. Kelihatannya masuk akal: “Yang penting rata-rata bulanan 80% tercapai.”
Tapi realita menurut white paper dari COPC, justru pendekatan ini menciptakan dua masalah besar:
Overstaffing untuk menutup kekurangan.
Jika awal bulan performa buruk, tim akan “balas dendam” dengan over-delivery di hari-hari berikutnya. Sebaliknya, ada juga yang sengaja over-deliver di awal bulan untuk jaga-jaga kalau nanti ada masalah, diibaratkan menabung dulu.

Hasilnya? Biaya tenaga kerja melonjak dengan alasan yang tidak bisa diterima.
Kualitas layanan tidak konsisten.
Fokus pada angka bulanan membuat manajemen mengabaikan variasi Service Level antar-interval.
Contoh: Jam sibuk kacau (SL rendah), jam sepi overstaffing (SL tinggi). Secara rata-rata terlihat bagus, tapi pengalaman pelanggan di jam sibuk tetap buruk.

Tips:
Kelola Service Level per interval (misalnya per jam) dengan baik, pertahankan, bukan sekadar hasil bulanan.
Tetapkan performance band agar distribusi layanan lebih konsisten.
Untuk jam sibuk (prime intervals), buat pengukuran khusus karena disinilah volume terbesar terjadi.
Intinya: Jangan kejar angka cantik di laporan. Kejar konsistensi layanan dengan biaya terkendali.

Masalah #4: Garbage In, Garbage Out (GIGO) dalam Perencanaan Tenaga Kerja
Perencanaan tenaga kerja yang akurat bergantung pada data yang bersih. Kalau input salah, hasilnya juga salah. Terdapat  tiga sumber GIGO yang paling sering terjadi:
Variasi Statistik yang tidak bermakna
Terlalu sedikit data untuk pengolahan forecasting membuat pola kedatangan interaksi terlihat “berfluktuasi” padahal hanya variasi statistik. Akibatnya jadwal jadi rumit dan tidak efisien.

Salah Hitung AHT + Tidak Bersihkan Anomali
AHT sering dilaporkan lebih rendah karena agen diarahkan menyelesaikan after-call work di sela waktu kosong. Saat Service Level normal, AHT melonjak dan prediksi staffing meleset. Ditambah lagi, data anomali seperti lonjakan volume akibat libur atau gangguan sistem sering tidak dihapus, sehingga forecast bias. Bersihkan dulu dengan melakukan justifikasi yang diperlukan.

Tips :
Gunakan statistical smoothing untuk pola kedatangan, terapkan flat AHT jika tidak ada tren signifikan, pastikan AHT dihitung akurat, dan hapus anomali dari data historis agar prediksi tidak bias.

Masalah #5: Jadwal Agen Tidak Pernah Direview
Banyak contact center langsung percaya pada hasil otomatis dari software WFM: masukkan forecast → jadwal keluar → langsung rilis, tanpa dicek lagi.
Masalahnya? Tidak ada review manual untuk memastikan keseimbangan antara “over” dan “under”.
Over = terlalu banyak agen di satu interval → biaya membengkak.
Under = terlalu sedikit agen → SL jeblok, antrian banyak yang ditinggalkan.
Tips:
Tetapkan aturan toleransi over/under untuk tiap program atau queue. Pastikan jadwal yang dibuat sesuai aturan ini, lalu review performa sebelum rilis ke agen.

Masalah #6: Jadwal Agen Kaku Demi “Kenyamanan”
Banyak Workforce Management (WFM)  tahu cara bikin jadwal yang efisien, tapi sering kali tidak dilakukan karena takut bikin agen tidak nyaman. Lama-lama jadwal jadi kaku. Kenapa?
Karena sejak awal ada janji shift tetap, preferensi agen yang awalnya cuma “suka shift tertentu” berubah jadi tuntutan, dan rotasi jarang dilakukan. Akhirnya, jadwal tidak lagi mengikuti pola permintaan pelanggan yang terus berubah.
Tips :
Seimbangkan kebutuhan pelanggan dan karyawan. Edukasi agen bahwa fleksibilitas itu penting, tapi lakukan perubahan shift secara wajar supaya tidak mengganggu kehidupan pribadi mereka.


Masalah #7: Kurangnya Komunikasi Antar Departemen
Contact center itu seperti mesin dengan banyak komponen. Kalau satu bagian jalan sendiri, hasilnya pasti tidak efisien. Masalah yang sering terjadi: Workforce Management (WFM) dan departemen lain tidak sinkron dengan komunikasi yang rendah.
Contoh:
WFM sudah buat jadwal, tapi agen sering tidak mengikuti jadwal karena tim operasional tidak mengawasi kepatuhan terhadap jadwal tersebut..
Operations merasa “lebih tahu” kapan pelanggan akan menelepon, lalu menjadwalkan training tanpa koordinasi.
Marketing jalankan promo besar atau ubah website tanpa kasih info ke WFM. Akibatnya, volume panggilan melonjak dan contact center kelabakan.
Tips :
Jangan tunggu masalah muncul. Buat meeting koordinasi rutin antara WFM, Operations, dan Marketing. Dengan komunikasi yang lancar, WFM bisa siap menghadapi perubahan dan menghindari kejutan yang bikin SL jeblok.

CX Efisien Itu Direncanakan, Bukan Dibiarkan Berjalan Sendiri
Mencapai Service Level yang konsisten sambil menjaga biaya tetap terkendali tidak terjadi begitu saja. Dibutuhkan:
Analisis data yang akurat
Pemahaman cara memanfaatkannya
Koordinasi lintas departemen
Mulailah dengan memahami apa yang benar-benar diinginkan pelanggan. Juga menelaah apa yang menjadi kaidah CX.  Lalu pastikan data yang Anda gunakan untuk memprediksi kebutuhan tenaga kerja bersih dan akurat.  Sehingga diharapkan tingkat CX yang sesuai harapan.

Dikutip dan diintisarikan dari COPC.com oleh M.Risal Abdillah