Diskusi mengenai CX, memiliki dimensi yang luas karena membicarakan persepsi, rasa dan reaksi ketika customers/pengguna layanan sedang berinteraksi dengan penyedia produk dan jasa, yang kita sebut saja ๐ฃ๐ณ๐ข๐ฏ๐ฅ.
Ibaratnya, CX merupakan bangunan yang terdiri dari beberapa fungsi yang terfragmentasi dan menopang secara langsung CX itu sendiri. Dari mulai yang bisa dikontrol oleh brand itu sendiri (๐ค๐ฐ๐ฏ๐ต๐ณ๐ฐ๐ญ๐ญ๐ฆ๐ฅ ๐ข๐ด๐ฑ๐ฆ๐ค๐ต๐ด) seperti petugas pelayanan ( baik itu petugas walk-in, contact center, Booth Sales, Promotion), mobile apps, infrastruktur di walk-in center, sampai dengan iklan-iklan yang ditayangkan. Belum lagi kita bicara mengenai โ๐ถ๐ฏ-๐ค๐ฐ๐ฏ๐ต๐ณ๐ฐ๐ญ๐ญ๐ฆ๐ฅ ๐ข๐ด๐ฑ๐ฆ๐ค๐ต๐ดโ akan lebih luas lagi diskusinya.
Hal-hal tersebut akan membawa suatu โrasaโ bagi prospek atau yang sudah menjadi pengguna layanan ketika berinteraksi dengan brand tersebut.
Bisa dibilang CX merupakan himpunan dari berbagai cabang ilmu yang terfragmen namun mempunyai fokus yang sama. Siapa itu ? Pengguna layanan/ Customers.
So,…… nuansa ๐๐ถ๐น๐ผ terhadap unsur-unsur pembentuk CX tersebut perlu kita tinggalkan dan hindari.
1. Produk dan marketing โ
2. Walk-In Center โ
3. Contact Center โ
4. Mobile apps developer (UX/UI) โ
5. Sales team โ
6. Konsultan CX dengan berbagai keahlian cabang ilmu (service & journey process, training, system-aplikasi, survey) โ
Belum lagi kalau kita bicara SILO di internal korporasi sendiri. Seperti contohnya masing-masing divisi atau departemen terlalu fokus dan protektif terhadap kepentingannya sendiri, sehingga ketika ada suatu tantangan bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan, mereka sibuk. Jawaban yang muncul biasanya โwah..tidak bisa itu…….wah…terlalu rumit untuk dijalankan……..wah itu bukan urusan kami….dan lain-lainโ
Disinilah peran CX Leadership dalam mengikis SILO tersebut, bisa merangkul semua. Tidak mempertajam perbedaan dan lebih mengedepankan persamaan tujuan, yaitu Outstanding Customer Experience.
Karena………..You are all part of CX… you create direct interaction in the customer’s journey !
Yuk, kita tinggalkan โ๐จ๐๐ก๐คโ, Hand-in-hand to build the best Customer Experience. Letโs talk dan diskusi bersama. Konsultan-konsultan CX dengan berbagai bidang ilmunya juga dapat juga memberi narasi positif di market untuk merangkul semua unsur tersebut, menghindari pengkotak-kotakan.
Because Yes….. you all guys, take your role for CX.
Ditulis :
Eko Wiyanto – Consultant & Trainer / Director of Service In Mind
