CXID x Cekat.AI: “AI, Automation, and Modern Business Communication”

Jakarta — CXID bersama Cekat.AI sukses menyelenggarakan acara kolaboratif bertema “AI, Automation, and Modern Business Communication”, disertai momen kebersamaan buka puasa bersama di Sofyan Hotel. Acara ini menghadirkan diskusi mendalam tentang bagaimana teknologi kecerdasan buatan (AI) dan automasi membentuk masa depan komunikasi bisnis dan customer experience (CX), sembari memastikan manusia tetap berada di pusat proses pengambilan keputusan.

Dua pembicara utama yang tampil adalah Lady Octavia L. (Head of CX – BCA Life) dan Ridwan Albakri (Business Development Manager – Cekat.AI), yang memberikan wawasan praktis seputar penerapan AI di dunia nyata dan strategi kolaborasi optimal antara manusia dan teknologi.

AI sebagai Human Accelerator, Bukan Human Replacement

Dalam pemaparannya, Lady Octavia menekankan bahwa AI tidak boleh dipandang sebagai pengganti manusia, melainkan sebagai human accelerator yang meningkatkan efektivitas dan fokus tim.

BCA Life melakukan mapping pekerjaan sebelum menerapkan AI. Dari proses itu ditemukan bahwa 70% pertanyaan nasabah bersifat repetitif, sehingga sangat ideal untuk diotomatisasi. Sementara itu, 30% sisanya merupakan keluhan yang biasanya terkait misinformasi awal, utamanya dari telemarketing. Agar tidak menimbulkan persepsi bahwa penggunaan AI tidak harus maka perlu mengutamakan efficacy dan priority, yaitu memilih fungsi-fungsi yang memang dibutuhkan dan menjawab pain points sehingga menjadi tepat guna dan tepat sasaran.

Beberapa contoh penerapan AI di BCA Life meliputi:

• Deteksi potensi lapse polis
• Pendukung proses klaim melalui pengecekan kecocokan dokumen
• Voicebot pengingat jatuh tempo
• Integrasi monitoring gagal debit (yang tetap ditangani manusia karena membutuhkan intervensi lebih detail)

Lady menegaskan pentingnya implementasi bertahap:

“Human first, human harus siap dan tetap disiapkan dengan baik. Manusia yang punya empati.  Jangan over-implementation. Kunci suksesnya adalah mengenali pain point utama.”

Kolaborasi Human–AI dalam Komunikasi Modern

Ridwan Albakri menjelaskan perubahan besar pola komunikasi konsumen secara modern. Jika dulu interaksi lebih banyak melalui telepon dan email dengan volume terbatas, kini percakapan real-time berpindah ke WhatsApp dan Socmed, menghasilkan pesan masuk dalam volume yang sangat besar.

Tantangan tersebut membuat AI menjadi solusi yang relevan, terutama dalam tiga tahapan utama komunikasi modern:

1. Penerimaan Pesan Real-Time

Sistem harus mampu mencatat, memberikan auto acknowledgment, serta mencegah pesan terlewat. SLA jawaban ke pelanggan secara massive dan ketat juga dapat dipenuhi oleh AI secara real time.

2. Analisis Emosi Pelanggan

Dengan sentiment analysis, AI secara otomatis dapat memberi label seperti angry, complaint, atau positive, sehingga agent dapat langsung memahami konteks. AI yang humanis juga menjadi hal positif yang bisa diterapkan.

3. Automasi Respons dan Transfer Cerdas

AI dapat memberikan jawaban real-time, menangani pertanyaan repetitif, hingga menjadi virtual agent untuk kebutuhan CS, complaint handling, dan after-sales.
Ketika menemui batas tertentu, AI akan mengalihkan percakapan ke human agent, lalu bisa mengambil alih kembali setelah agent menyelesaikan konteks percakapan. Fitur chat summary mempermudah agent untuk memahami percakapan tanpa harus men-scroll riwayat secara manual.

Panel Discussion: Privacy, Bias, dan Kesalahan Umum Implementasi AI

Dalam sesi panel interaktif, berbagai pertanyaan dari peserta membuka diskusi lebih dalam mengenai:

1. Kesalahpahaman Umum di Dunia CX

Lady menegaskan bahwa CX berbeda dengan CS. CX adalah perjalanan end-to-end pelanggan, sementara CS merupakan salah satu bagian dalam CX yang berfungsi mengelola kanal-kanal interaksi pelayanan pelanggan.

2. Privasi, PDP, dan Halusinasi AI

Lady menekankan bahwa BCA dan BCA Life memiliki standar keamanan data sangat ketat, sehingga proses training AI harus dilakukan secara aman dan konsisten untuk menghindari kesalahan output dari AI.

Ridwan menambahkan bahwa sebelum AI diterapkan ke kanal utama, Cekat.AI selalu melakukan fase sandbox testing untuk mencegah halusinasi dan menyempurnakan model.

3. Bias Model & Model Drift

Dalam menanggapi pertanyaan teknis peserta mengenai Explainable AI , Ridwan menjelaskan bahwa sistem di Cekat.AI dapat menyerap data melalui open API untuk terus meningkatkan akurasi model.

Langkah Realistis Setelah Acara

Kedua pembicara memberikan arahan praktis:

Lady:
“Identifikasi touchpoint prioritas yang paling membutuhkan AI.”

Ridwan:
“Cek alur komunikasi existing untuk melihat celah yang bisa dioptimalkan AI, dan diskusikan langsung dengan tim operasional.”

Kesimpulan: Human-First, AI-Accelerated

Acara kolaborasi CXID x Cekat.AI ini memberikan gambaran jelas bahwa masa depan CX akan dipadukan antara sentuhan manusia yang penuh empati dan ketepatan automasi AI. Diskusi ditutup dengan sesi buka puasa bersama, memperkuat semangat kolaborasi dan koneksi antar-profesional CX di Indonesia.

Acara ini menegaskan bahwa:

AI paling efektif ketika digunakan untuk memperkuat manusia, bukan menggantikannya. Human-first, AI-accelerated.